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MANEJO DE COMPLEJIDAD

A medida que una organización crece, va construyendo su infraestructura organizacional, tecnológica y de procesos que requiere para entrar a nuevos mercados, expandir sus líneas de productos y conquistar nuevos segmentos de clientes. Esto genera demasiada complejidad en el proceso.

La complejidad es consecuencia natural del éxito de una organización.”

Todo ahorro es significativo, sin embargo, los grandes beneficios generalmente provienen de lograr un mejor entendimiento de las necesidades del cliente, lo cual conlleva a incrementar la satisfacción del mismo, una rotación de inventario más rápida y finalmente mayores ingresos y márgenes.

En nuestro trabajo nos encontramos con cinco tipos de complejidad estrechamente relacionadas: de negocio, de  producto, organizacional, de procesos y de tecnología. La mayoría de los clientes nos contactan para que abordemos el síntoma más visible de complejidad, por ejemplo, solucionar la proliferación desenfrenada de códigos únicos de producto (SKU) causantes del caos en la cadena de suministro y en los canales de venta, o simplificar un proceso excesivamente complejo en la línea de producción que obstaculiza el tiempo de comercialización. Hemos desarrollado una metodología para enfrentar cada tipo de complejidad, sin embargo, hemos descubierto que atacar la raíz del problema, muchas veces requiere abordar problemas fuera del alcance inicialmente previsto.

 

Tipos de complejidad:

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La complejidad en una gran organización, proviene principalmente de los “nodos” (puntos donde las unidades de negocio, funciones, geografía y niveles jerárquicos interactúan). Este tipo de complejidad nodal, inmoviliza a muchas organizaciones, debido a que cada una de estas interacciones agrega gasto y confusión, drenando el enfoque y energía de los altos ejecutivos y directores.

Los enfoques tradicionales que existen para reducir los costos estructurales e incrementar la eficiencia, usualmente fallan en abordar la complejidad nodal. Pero hay un lado bueno en esto, si se ataca esta complejidad (como simultáneamente afecta a todos los elementos que se intersectan en ese nodo), esto tiene un gran efecto multiplicador en el desempeño de la organización.  De hecho, en nuestra experiencia, reducir la complejidad en los nodos crea entre 3 a 4 veces más valor que los enfoques tradicionales de “dimensionamiento adecuado” y “excelencia funcional”.

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¿Qué hacemos?

La complejidad es consecuencia natural del éxito de una organización. Esto sucede a medida que la organización crece, entra a nuevos mercados, expande sus líneas de productos y se propone a conquistar nuevos segmentos de clientes. En el camino, va construyendo su infraestructura organizacional, tecnológica y de procesos que necesita para soportar este crecimiento. Tomada individualmente, cada decisión tiene sentido, pero en conjunto crean un crecimiento exponencial de “nodos”. Siendo esto frecuentemente, la causa principal de un crecimiento lento, altos costos y bajos retornos.

Creemos que cierta complejidad es necesaria y hasta cierto punto una ventaja. Por ejemplo, a los clientes les gusta tener distintas opciones; diferentes segmentos tienen necesidades distintas, por lo que las unidades de negocio en distintos países o regiones pueden tener más claro las necesidades del cliente en sus áreas que el corporativo. Sin embargo, si no es manejada cuidadosamente, estas nuevas interfaces y nodos de interacción crearán burocracia, conflictos y desperdicio de recursos. La clave no está en eliminar la autonomía de las unidades ni las diferentes opciones, sino en manejar conscientemente los beneficios y costos, en optimizar la oferta hacia el cliente, saber manejar las decisiones y procesos operacionales, la estructura organizacional y de negocio y  la infraestructura tecnológica adecuada para soportar todo esto.

¿Cómo se maneja la complejidad dentro de tu organización?